Tajemniczy Klient – dla kogo badania tego typu?

Tajemniczy Klient – dla kogo badania tego typu?

Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę splatających się usług i zalet. Pracujemy dla największych przedsiębiorstw, realizując kompleksowe badania jakości obsługi konsumenta. Co miesiąc realizujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, analiz form komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by dowiedzieć się, jakie są ich silne i słabe strony, a także okazje i ryzyka na tle rynkowych konkurentów.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana w trakcie odwiedzin w punktach sprzedaży albo innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, odwiedza wskazany sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje opracowane działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem założonych standardów, sposób prezentacji usług, zdolność rozróżnienia potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać również: umiejętności handlowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie placówki.

Dodatkiem do sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem ścieżek komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą wybranych ścieżek dostępu, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Zakres usług SecretClient zawiera również badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Wskazuje silne i słabe strony akcji, szanse rozwoju i zagrożenia, pomaga w sformułowaniu właściwej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne badania realizowane podczas realizacji programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy właściwie wykorzystują te działania jako metodę do zwiększenia handlu.

SecretClient przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Wyniki testów SecretClient mogą być dostępne jeszcze w trakcie badania (powołaj się na nas) w panelu on-line. Dostarczają cennych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w programach motywacyjnych i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą 24 godziny na dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość narzędzi analitycznych oraz wizualizację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią firmy. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi menedżerami (zobacz strona tutaj) średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami sprzedawców.

Zespół: klienci cenią naszą firmę za wieloletnie doświadczenie, grupę etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów obecnych nie tylko w dużych skupiskach miejskich, lecz także w tysiącach mniejszych miast. Taka siatka wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci odpowiednio przygotowanym programem kontroli i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.