Tajemniczy Klient – dla kogo badania tego typu?

Tajemniczy Klient – dla kogo badania tego typu?

Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania satysfakcji w grupę łączących się usług oraz korzyści. Pracujemy dla najpopularniejszych marek, realizując kompleksowe analizy jakości obsługi klienta. Co miesiąc wykonujemy tysiące badań Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, analiz kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich silne i słabe strony oraz okazje i zagrożenia pod kątem możliwości rynkowych konkurentów.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów jakości obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży lub innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony sklep, miejsce obsługi, placówkę i wdraża założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: umiejętności handlowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie placówki.

Dodatkiem do sprawdzenia jakość obsługi klienta jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z firmą korzystając z wybranych ścieżek dostępu, takich jak telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i szybkość kontaktu z firmą, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera także badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Wskazuje mocne i słabe strony akcji, szanse rozwoju i zagrożenia, ułatwia wybór właściwej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia przeprowadzane podczas wdrażania działania pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy właściwie wykorzystują program jako metodę do zwiększenia sprzedaży.

Nasza firma realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, sieci sklepów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Wyniki testów SecretClient mogą być dostępne już w trakcie badania w panelu on-line. Dostarczają wartościowych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w motywacji i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz spójne raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą 24 godziny na dobę. Oprogramowanie zawiera wiele opcji analizy oraz wizualizację wyników. Dostęp do raportów następuje na różnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi menedżerami (zobacz więcej info) średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: kontrahenci doceniają nas za wieloletnie doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów działających nie tylko w dużych skupiskach miejskich, ale także w setkach małych miast. Taki zasięg terenowy wpływa na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci specjalnym programem nadzorczym i budowy lojalności.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii milionów nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg branż. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników. Więcej na